Метт Родс, керівник клієнтської групи Freshnetworks, у корпоративному блозі зачіпає два питання, які дуже часто ігноруються при розмові з клієнтами про їхню присутність в Інтернеті та використання соціальних медіа.

Ці питання наступні:

1. Якщо хтось говорить про нас у Мережі, чи маємо ми відповідати?
2. Як найкраще відповісти?

Це складні питання для бренда. Якщо ви відреагуєте, є небезпека відкрити метафоричний шлюз або ризик того, що тепер прийдеться відповідати на будь-яке згадування бренда в Мережі. Якщо не реагуєте, виходить, боїтеся втратити контроль над брендом. Зазвичай наш підхід був такий: обговорити набір працюючих сценаріїв у блогах, соціальних мережах і онлайн-спільнотах; а потім визначити, коли й де доречно говорити, що ми хочемо отримати, відповівши на це питання, і як, відповідно, потрібно реагувати.

Звичайно, ще залишається відкритим питання щодо того, як поводитися в специфічних ситуаціях. Що дійсно потрібно, так це шпаргалка для брендів. І, здається, це саме вона і є (див. схему), хоча взята, на перший погляд, із невідповідного джерела - запозичена у військово-повітряних сил США.



Мені подобається цей підхід із кількох причин, говорить Метт:

- він визнає, що не завжди доречно підключатися до розмови;
- підкреслює важливість бути в Мережі чесним. Перший пункт інструкції з онлайн-відповідей - представитися, хто ви й звідки. Це важливо;
- дозволяє вам розрізняти кілька типів негативних постів. Не весь негатив однаковий: іноді немає сенсу відповідати;
- цю схему легко запам'ятати, нею легко користуватися, у ній - краса простоти.

Переклад російською - у журналі "Компаньон" (№5, 2009)